Negli ultimi tempi si sente sempre più spesso parlare di bot, sia per le nuove possibilità offerte, sia per il supporto delle piattaforme a questo nuovo trend.

Cos’è un bot?

Prima di vedere come un bot possa fornire nuove opportunità, è necessario cercare di capire cosa sia e soprattutto in cosa si differenzi rispetto ad un normale software o app che utilizziamo correntemente.

Un bot è un programma che comunica con l’utente tramite canali utilizzati solitamente da altri utenti, come ad esempio una chat, non rendendo obbligatorio il download di un’applicazione dedicata. Inoltre possono utilizzare il linguaggio naturale, risultando semplici ed immediati nell’uso.
Il bot può essere interrogato per ottenere informazioni (meteo, ricerche) oppure può inviare notizie in tempo reale agli utenti (news, sconti, pubblicità).

I bot sono già stati utilizzati in passato come assistenti per i software (ad esempio Clippy per Microsoft Office) o recentemente con Siri, Cortana e Now, gli assistenti virtuali rispettivamente in uso su iOS, Windows e Android.

Ma se sono esistiti da anni cos’è cambiato ora? I progressi dell’intelligenza artificiale e soprattutto la diffusione dei software di messaggistica stanno aumentando le possibilità dei bot, permettendo una migliore interazione con l’utente (riconoscimento vocale, interpretazione migliore delle domande) ed un bacino di utenza più ampio. Come spesso accade l’espansione dell’uso dei bot ha portato sempre più piattaforme ad aprirsi a questa novità, aumentando ulteriormente il numero di potenziali utenti.

Un ulteriore fattore che ha spinto lo sviluppo dei bot è dato dal modo in cui le persone usano il loro smartphone; diverse ricerche hanno dimostrato come sia difficile spingere gli utenti ad installare una nuova applicazione e fare in modo che venga consultata periodicamente; fino al 2015 le applicazioni più utilizzate erano i social network, recentemente superate da quelle di messaggistica, ottime per l’utilizzo dei bot.

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Andamento dell’uso delle app social rispetto a quelle di messaggistica

Per abbattere l’ostacolo dell’installazione è quindi possibile fare in modo che venga usata un’applicazione già presente (come una di messaggistica) per interfacciarsi ai servizi richiesti. In questo modo si possono sostituire molte applicazioni con dei bot, consentendo all’utente di utilizzare il software di messaggistica a cui è abituato per compiere diverse azioni, dalla visualizzazione del meteo ad effettuare acquisti su un negozio online.

Come si interagisce con un bot?

Come spiegato precedentemente, i bot si integrano in altre applicazioni o piattaforme; possono comunque essere divisi principalmente in tre categorie:

  • Chatbot: sono i bot che utilizzano i programmi di chat (come Telegram o Slack) per comunicare con gli utenti. Questa è la categoria più diffusa al momento e permette un’interazione domanda-risposta simile a quella che si potrebbe avere con un’altra persona.
  • App in-app: sono mini-applicazioni che risiedono all’interno di altre app e contengono un’interfaccia di chat per poter comunicare con il bot; la differenza rispetto ai chatbot è data dalla separazione tra gli altri utenti ed il bot, infatti l’utilizzatore avrà l’impressione di usare un’app dedicata.
  • Bot vocali: i bot basati sull’audio cercano di rendere ancora più immediato l’uso, permettendo all’utente di esprimersi con la propria voce; gli assistenti vocali sono cresciuti negli ultimi anni, dominando principalmente l’ambito mobile (Siri, Cortana, Now, ecc…).

Come si può notare tutte le tipologie mirano ad ottenere un’interfaccia semplice per l’utente, che non costringa al download e l’uso di nuove applicazioni.

Cosa può fare un bot?

Inizialmente i bot sono nati per svolgere attività ripetitive automatiche, come rispondere a comandi prestabiliti per avere informazioni o inviare periodicamente notizie agli utenti interessati.

Il loro miglioramento ha permesso ad alcune aziende di sfruttare questo strumento per migliorare alcuni servizi già esistenti, potendo comunicare con i clienti tramite un canale a loro familiare. Infatti la novità che viene apportata dai bot è la possibilità di dialogare con l’utente in maniera naturale, guidandolo ad esempio nel processo di acquisto in un negozio online o fornendo una prima assistenza in un customer service.

Alcuni esempi di questo tipo esistono già:

  • Fify, un bot che comunica attraverso Facebook Messenger per far scoprire all’utente capi di moda a cui può essere interessato, tutto tramite un linguaggio naturale.
  • Twyla, risponde alle domande di supporto degli utenti, con la possibilità di effettuare up-selling o aprire ticket.
  • Burger King a breve rilascerà un bot per prendere le ordinazioni e selezionare il ristorante più vicino per il ritiro.
  • esistono anche bot più complessi, come dimostrato da Gabe Leydon, CEO di Machine Zone, che ha creato un bot per gestire e consultare in tempo reale il sistema di trasporti della Nuova Zelanda.

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Esempio di come un bot possa interagire con l’utente

Questi sono solo alcuni dei più famosi, ma il loro numero è così alto da aver portato alla creazioni di veri e propri portali che funzionano allo stesso modo degli store delle applicazioni mobile.

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botlist.co, portale con la lista dei bot più diffusi divisi per piattaforme

In molti casi, come nel customer service, permettono di delegare ad un sistema automatico alcuni compiti (come il primo supporto), riducendo di conseguenza il costo per dover usare personale per quelle mansioni e soprattutto garantendo un servizio in tempo reale 24/7.

Un ulteriore punto a favore dei bot è il costo di gestione riguardo gli aggiornamenti: i siti web devono essere rinnovati periodicamente e le app devono essere riadattate per le modifiche ai sistemi operativi su cui vengono eseguite; il valore dei bot risiede nella logica che li controlla e nei dati che hanno raccolto, che non necessitando di manutenzione continua. Questo permette anche di non dover gestire gli aggiornamenti nei dispositivi degli utenti, dato che il bot risiede unicamente nei server.

L’era delle applicazioni è finita?

No, almeno non per il momento. Sicuramente le app verranno utilizzate ancora per molto tempo, dato che consentono comunque di ottenere un’esperienza d’uso più ricca con l’ausilio di design e funzioni personalizzate.

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Confronto tra app mobile e bot della CNN

I bot possono essere impiegati in tutti quei task che richiedono interazioni veloci o sporadiche, che difficilmente convincerebbero l’utente al download di un’app di svariati MB; è probabile che il futuro (almeno prossimo) veda la convivenza di bot e app che svolgeranno funzioni complementari.

Se quindi un’azienda mira a migliorare il rapporto con i clienti, i bot sono una soluzione che permette di utilizzare un nuovo canale di comunicazione per rispondere ai bisogni degli utenti in tempo reale, riuscendo a creare una relazione diretta superiore a quella di un’app.

 

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