I dispositivi digitali hanno cambiato il nostro modo di fare le cose, dal relazionarci con gli amici al trovare un compagno, fino alla scelta di un prodotto, ad esempio un detersivo liquido, al supermercato.
Sono diventati un’estensione del nostro corpo generando, negli ultimi anni, un impatto sulle abitudini sociali e di acquisto senza pari.
Infatti, capita sempre più di frequente che durante la scelta di un prodotto si ricorra ad interrogare lo smartphone per una veloce “googlata” o per consultare un post su Facebook raccogliendo in pochi secondi numerosi feedback utili a prendere una decisione.

Questo cambiamento culturale ha portato il mondo Retail a studiare e sperimentare nuove tecnologie per riuscire a capire e cogliere le chiavi di engagement dei propri consumatori.

Sulla base di questa premessa, di seguito ci soffermeremo su tre aspetti chiave da considerare nello sviluppo di un progetto digitale in ambito retail.

  • Sempre meno è l’età a determinare in che modo, dove e che cosa le persone acquistano

L’età è sempre stata un elemento distintivo per “categorizzare” gli acquirenti e riservare loro particolari offerte commerciali ma ha perso importanza nell’Era Digitale. In questi ultimi anni, infatti, gli utenti sono sempre più influenzati da notizie che impattano sulla formazione dei loro interessi, facendoli cambiare continuamente e rendendo difficoltosa una profilazione in base esclusivamente alla loro età.
La tecnologia ha reso l’informazione sempre più liquida riducendo la linea di distinzione tra i diversi gruppi di consumatori, in base ai loro dati anagrafici.
La mancanza di linee guida per una precisa segmentazione del target rende fondamentale poter creare servizi e strumenti per la raccolta di dati e per l’analisi delle abitudini e l’identificazione dei gusti degli acquirenti.

  • I silos aziendali non permettono di fornire un’esperienza di acquisto unificata

I Clienti si aspettano di acquistare i prodotti che meglio li rappresentano, nel momento in cui lo desiderano e mediante il canale che in quel momento reputano il più comodo.

Purtroppo però molte realtà sono ancora organizzate in silos dove i responsabili dell’area Retail, eCommerce, Digital e/o Marketing non parlano tra di loro.

Questo modello funzionava bene nel passato, quando l’esperienza utente era “canalizzata” nell’ambito offline, oggi invece i clienti vivono un’esperienza di acquisto multicanale che, molto spesso, inizia sul Web o sulle Mobile App per poi concludersi nello store o viceversa.

Il tutto è reso ancora più complicato dal fatto che le persone sono sempre più in movimento ed il tempo riservato agli acquisti si basa sempre più su Micro-Momenti, veicolati dai nostri smartphone, da sensori e da molteplici altre tecnologie.

 

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Figura 1 – Esempio di un percorso d’acquisto – prima e durante l’Era Digitale

 

Questi nuovi strumenti hanno cambiato il modo in cui le persone si comportano infatti, secondo il report dello scorso anno di Cisco relativo all’Internet of Everythings, gli utenti hanno trovato più di 800 modi di vivere i brand attraverso l’interazione digitale.

I brand non sono in grado di cambiare le aspettative dei clienti ed il loro comportamento attraverso i canali tradizionali quindi è fondamentale ROMPERE i SILOS per far collaborare i team creando un’esperienza di ACQUISTO UNIFICATA.

  • I Social Network sono uno strumento di Broadcasting

I Social Network hanno aggiunto una nuova dimensione al modo in cui i Clienti valutano e consumano i prodotti.
Sempre di più gli acquirenti valutano l’acquisto di un prodotto in base alla sua attrattiva sociale più che all’utilità e alle sue funzionalità.

I social network hanno rivoluzionato il processo di acquisto “creando” dei consumatori attenti al dettaglio in termini di package, materiali usati per la realizzazione del prodotto, valori su cui questo si basa, come ad esempio l’ecosostenibilità.
Per questo motivo è diventato sempre più importante per i brand riuscire ad entrare nella vita sociale dei consumatori e comprendere la loro sensibilità realizzando di conseguenza un prodotto capace di rispondere alle loro esigenze così mutevoli.
Gran parte del proprio target obiettivo utilizza i social e attraverso questi lascia traccia dei propri interessi, preferenze, perplessità… per questo motivo devono essere inclusi in una strategia di marketing aziendale.

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Figura 2 – Alcune differenze nel settore Retail prima e durante l’Era Digitale

Questa evoluzione sta portando i Retailers ad una importante rivoluzione digitale basata sull’analisi del dato (abbiamo parlato qui di uno strumento utile a questo fine) e su sistemi di intelligenza artificiale (noi proponiamo questo) per non limitarsi alla sola profilazione del proprio target ma per avere la possibilità di conoscere uno ad uno i propri clienti!

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