Secondo una ricerca condotta da Google nel corso del 2015 il 68% degli intervistati ammette di controllare il proprio smartphone entro 15 minuti dal momento in cui si sveglia.
Lo smartphone può essere inteso ormai come una vera e propria estensione del corpo tanto che il 30% dichiara di sentirsi ansioso senza poter controllare continuamente l’arrivo di notifiche e addirittura l’87% ha dichiarato di tenerlo sempre accanto, di giorno e di notte.

Spendiamo mediamente 177 minuti al giorno sui nostri telefoni, in brevi sessioni da circa 1 minuto e 10 secondi ciascuna. Interroghiamo il nostro smartphone in qualsiasi momento: quando qualcuno con cui stiamo parlando ci mette in attesa, a pranzo, mentre passeggiamo, in viaggio, durante lo shopping, ecc.

Il nostro comportamento ci rende estremamente aperti all’influenza dei brand tanto da rendere lo smartphone lo strumento con il quale completiamo sempre più spesso i nostri acquisti online.

Nello specifico, Google attribuisce il nome di micro-moments a tutti i momenti in cui interroghiamo un device (spesso uno smartphone) prima di compiere un’azione (andare da qualche parte, acquistare qualcosa o farne qualche altra) aspettandoci di ricevere una risposta immediata. Lo scorso anno le sessioni online da mobile sono aumentate del 20% ma è diminuito del 18% il tempo speso per ciascuna visita.
Il consumatore si serve della rete per ottenere le informazioni utili all’acquisto, ne fruisce molto spesso da mobile ma lo fa in maniera rapida attraverso, appunto, delle micro sessioni.

Questi micro-moments sono diventati touchpoints critici lungo il cosiddetto Customer Journey (percorso cognitivo che porta l’utente, attraverso diversi canali, all’acquisto di un prodotto o di un servizio).

Un’azienda come dovrebbe comportarsi per poter trarre vantaggio da questi micro-moments?

La soluzione è essere presenti durante tutte le tappe del Customer Journey, non solo in quella di acquisto.
Per fare questo le aziende devono investire in soluzioni digitali in grado di accompagnare i propri utenti attraverso le loro attività, sia online che offline.
E’ necessario un cambiamento culturale in azienda che non preveda progetti sconvolgenti ma che si basi sullo sviluppo e sull’innovazione continua, mirato a raccogliere e analizzare i dati a supporto del processo di business per conoscere al meglio il proprio target di riferimento e per essere presenti in tutte le tappe del Customer Journey con servizi e contenuti disponibili nel momento in cui il consumatore li desidera.
Tale approccio potrebbe essere rappresentato graficamente dalla seguente immagine (raffigurante l’approccio adottato da noi di zero12):

Immagine_articolo.001

Ad oggi questi micro-momenti possono essere distinti in quattro fasi:

  • I-Want-to-Know Moments: nel momento in cui il consumatore cerca informazioni (il 66% di questi approfondisce attraverso gli smartphone qualcosa che ha visto in TV) ma non è ancora pronto all’acquisto.

→ Mi pongo le domande: riesco a presidiare tutti i canali in cui il mio target di riferimento potrebbe cercare informazioni? le informazioni che offro sono in linea con quelle che il mio target cerca? utilizzo le giuste keywords?…

  • I-Want-to-Go Moments: quando il consumatore cerca uno store dove poter effettuare l’acquisto.

→ Mi pongo le domande: il mio sito/app dispone di uno store locator? offro informazioni relative alla presenza di centri assistenza o di aziende che propongono i servizi di cui parlo?

  • I-Want-to-Buy Moments: nell’istante in cui il consumatore è pronto per effettuare l’acquisto ma ha bisogno di aiuto per decidere cosa comprare e dove farlo (l’82% dei consumatori effettua delle ricerche dallo smartphone mentre è in store).

→ Mi pongo le domande: c’è integrazione tra le mie strategie di marketing offline e online? ho valutato la possibilità di adottare delle strategie di Proximity Marketing?…

  • I-Want-to-Do Moments: questi momenti possono avvenire prima o dopo l’acquisto. Il consumatore desidera sapere come si utilizza qualcosa o imparare ad utilizzare qualcosa di nuovo (Le ricerche “how to” crescono su You Tube di circa il 70%, anno dopo anno).

→ Mi pongo le domande: offro al consumatore informazioni che possano aiutarlo nell’utilizzo/fruizione dei miei prodotti/servizi? ho valutato la possibilità di fornire informazioni a supporto dei prodotti/servizi che vendo sfruttando tecniche di Inbound Marketing e attivando così un meccanismo di Lead Generation?…

E come?

  • Fornendo informazioni rilevanti per i consumatori
    Solo il 9% degli utenti continua ad utilizzare i servizi digitali messi a disposizione da un’azienda anche se non soddisfano le sue aspettative. Il restante 91%:

– difficilmente tornerà ad utilizzare tali servizi digitali
– sarà meno propenso ad acquistare in futuro prodotti di quella società, oggi sempre più strettamente correlati con i servizi digitali a supporto
– cercherà le informazioni di cui ha bisogno attraverso soluzioni digitali offerte dai concorrenti

  • Permettendo ai consumatori di accedere alle informazioni velocemente
    Eliminando i passaggi superflui (ti sei chiesto quanti passaggi deve compiere un utente sul tuo sito/app prima di raggiungere gli obiettivi che ti sei prefissato?), anticipando le esigenze (monitora i movimenti degli utenti grazie ad Analytics, cosa cercano sul tuo sito?) e permettendo una navigazione rapida (il 40% degli utenti non aspetta più di tre secondi prima di abbandonare un sito internet).
    Fornendo le informazioni al momento giusto: le informazioni devono essere fornite all’utente nel momento in cui ne ha bisogno quindi è importante conoscere sempre meglio gli utenti cui ci si rivolge (hai mai riempito e svuotato – qualche ora più tardi – un carrello di uno shop online? se ti fosse arrivata una comunicazione tempestiva riguardante l’utilità e i benefici di uno o più prodotti messi nel carrello, lo avresti svuotato lo stesso?).
    Conoscenza del contesto: le informazioni dovrebbero raggiungere l’utente nella forma di fruizione più consona al contesto in cui si trova (alcune volte per l’utente è più comodo guardare un video o ascoltare un messaggio audio piuttosto che leggere una mail).
    I messaggi dovrebbero essere costruttivi e non pubblicitari… l’utente non vuole vedere l’ennesimo spot pubblicitario ma desidera sempre più poter accedere ad informazioni utili.

Dopo aver letto l’articolo ti chiederai “Come posso procedere?”

To do: Fai riunire attorno ad un tavolo persone con ruoli diversi all’interno della tua azienda e ragionate sull’usabilità dei vostri servizi digitali. Consultatevi sulle domande poste precedentemente ma chiedetevi anche: le informazioni vengono reperite da tutti facilmente e velocemente? Quanto scritto risulta chiaro a tutti? Le call to action sono chiare e visibili? Si potrebbe ridurre il numero di passaggi per fare in modo che un utente realizzi una conversione?…
Possono emergere dei particolari che sfuggono all’attenzione di chi i servizi digitali li ha progettati e realizzati e piccole modifiche a volte possono fare la differenza!

Strumento a supporto: CanvUX

L’ideale per ciascuna riunione è che si concluda con: obiettivi chiari da raggiungere, task assegnati a ciascuno e scadenze prefissate. CanvUX è uno strumento che puoi scaricare, stampare e utilizzare durante gli incontri per rendere concrete quelle che sono soltanto idee di partenza!

Scarica Canvux.001

Leave a Comment